Il modo per ottenere una buona reputazione sta nell’agire per essere ciò che desideri apparire. (Socrate)
Cos’è la web reputation e perché è importante?
Il classico passaparola non morirà mai, è vero, ma possiamo affermare che si sia evoluto e fluisca all’interno della rete attraverso quegli strumenti – ormai di uso quotidiano nella nostra epoca – che vanno al di là e corrono più veloci della voce prodotta dalle vibrazioni delle nostre corde vocali.
La web reputation, come la chiamano i marketer 2.0, comprende tutte quelle attività di raccolta, monitoraggio e gestione di ciò che viene detto online riguardo al proprio prodotto o servizio, quanto dunque questi sono conosciuti e apprezzati sulla rete.
Alla domanda “Dove ci fermiamo a dormire nel weekend?”, non siamo noi i primi a rispondere “(Mi hanno parlato bene di questo posto, ma) do un’occhiata su Internet per vedere come ne parlano e cosa offre la zona…”?
Il dialogo poi proseguirà analizzando le varie proposte per fascia di prezzo, location, servizi e via dicendo.
In fondo, l’idea che ci facciamo di un hotel o di una struttura ricettiva è influenzata dalle opinioni dei clienti che li hanno visitati prima di noi e che di conseguenza contribuiscono alla creazione della loro reputazione.
Che azioni bisogna intraprendere per far parlare (bene!) di sé? È innanzitutto fondamentale ricordarsi che in questo caso non vale la regola del “bene o male, l’importante è che se ne parli”.
Se ci si vuole distinguere, lasciare un ricordo positivo al cliente e soprattutto farlo tornare o fare in modo che in un certo senso ci “sponsorizzi”, è necessario soddisfare, anzi, superare le sue aspettative e trasformarne l’esperienza vissuta in nuove prenotazioni attraverso la sua voce. Sarà possibile così generare un ritorno economico importante sul medio-lungo periodo.
Come gestirla al meglio?
Con buon senso e piccole azioni quotidiane in grado di farci ottenere una costante presenza on line e far percepire ai potenziali clienti la nostra essenza, che, naturalmente, si riflette sulla struttura che gestiamo.
Quali azioni?
- Creare una presenza digitale aprendo il profilo della propria struttura su social media e portali di viaggio e aggiornandolo costantemente;
- ottimizzare il proprio sito per mobile: tutto dev’essere a portata di smartphone!
- ottimizzare la propria presenza online pubblicando contenuti, tra cui quelli generati dagli utenti che, proprio perché creati direttamente dai consumatori, rappresentano la leva più importante;
- coinvolgere i clienti in una comunità e incoraggiarli a condividere online l’esperienza che hanno vissuto presso la nostra struttura;
- chiedere un feedback al cliente tramite una email o un’indagine post-soggiorno e rispondere sempre alle recensioni negative, per sottolineare che l’opinione del cliente ci sta a cuore e che siamo disposti ad ascoltarlo per migliorarci ed essere sempre in grado di soddisfare le sue esigenze;
- dare importanza al lavoro di squadra, coinvolgendo lo staff e riconoscendone il successo o gli aspetti da migliorare: la professionalità e l’atmosfera che si respira all’interno della nostra struttura viene ben percepita dai clienti;
- creare un servizio clienti in linea con il proprio target per fornire con velocità ed efficacia la soluzione a un eventuale problema;
- essere chiari, trasparenti e autentici: la nostra credibilità, data da punti di forza e debolezze, verrà sicuramente apprezzata e ci avvicinerà alla fidelizzazione del cliente.
Sai cosa pensano di te i tuoi clienti? Ricorda che non è mai troppo tardi per mantenere o cambiare la rotta!
